יצירתיות חוזית ועריכת הסכמים הכוללים מנגנונים לשיתוף פעולה מוצלח משולים להפקת אירוע/אירוח מיוחד ומורכב בבית המלון. חוזה שכזה מאפשר למלונאי ודאות ושקט מיוחל ולאורחים חוויה בלתי נשכחת. רצוי גם להטמיע את תכונות האופי, המסוגלות והנתינה המלונאית לתוך החוזה, ובוודאי ביישומו.

תודעה חוזית הינה הבסיס לתודעת שירות, כמובן למצוינות בשירות, אשר תעניק את החוויה המושלמת לאורחים, וישנה חשיבות מכרעת להתאמת החוזים לפלחי השוק השונים ועריכת חוזה ספציפי עם כל סוכן/סיטונאי/חברת תעופה.

רבים מהחוזים הנכרתים בכל יום ברחבי העולם, לרבות בענף המלונאות, הם חוזים בע"פ/בהתנהגות ו/או נספחים בע"פ/בהתנהגות לחוזה בע"פ ו/או בכתב. ושנכרתים חוזים, קל וחומר במקרים בהם מדובר בתכתובת דוא"ל בלבד, לרוב הם לאקוניים מאוד, לא נותנים ביטוי נכון לאופי ההתקשרות בין הצדדים, ציפיותיהם, מעמדם, חובותיהם וזכויותיהם על-פי החוזה ולא מסדירים את דרכי ההתקשרות העכשווית והעתידית, בהתאם לשינויים שעוד יתרחשו במהלך דרותם תחת קורת חוזה אחת.  

חוזה טוב מאפשר לצדדים מידה מקסימאלית של וודאות ובהירות ומקטין למידה מינימאלית את סימני השאלה ואי הוודאות. חוזה טוב מאוד מבטיח ומשמר את ההישגים שנקבעו עם חתימת החוזה. חוזה מסחרי יעיל ואפקטיבי לא נמדד בהכרח באורכו ובכמות המלל, הסעיפים והעמודים הנכללים בו, ולעיתים קרובות דווקא הפשטות שבחוזה היא שתבטיח את קיומו לאורך זמן ותקדש את מטרתו.

חוזה שלם והרמוני מביא למתן שירות טוב לצדדים עצמם ולצדדים שלישיים, תכליתו למנוע פניות וטענות בדיעבד, מוצדקות או שאינן מוצדקות, הגורמות לכעסים ואי שביעות רצון אצל הצדדים ולקוחותיהם ועבודה מיותרת לכולם.

כיצד קרה שאורחים שילמו במיטב כספם והגיעו לחופשה ארוכה במלון 5 כוכבים דלוקס בתהליכי בנייה (קיבל אישור להתחיל לארח אורחים), כאשר עבודות הבנייה נערכו בסמוך לחדר וכתוצאה מכך הם סבלו ממטרד רעש שנבע מעבודות טרקטורים ומקדחות, החל משעות הבוקר המוקדמות, ובנייתו של חדר האוכל במלון טרם הושלמה ולפיכך הוגשו כל הארוחות ליד בריכת מי הים היחידה במלון ולא ניתן היה לרדת לחוף הרחצה? ואיך ארע ששתי סבתות חביבות נלקחו ע"י הנהג למלון שהוזמן על ידן, ונדהמו לגלות כי המלון האמור לו ייחלו סגר את שעריו? בקצירת האומר: אי קיום מנגנון ברור וקבוע (בית המלון - סיטונאית התיירות - סוכנות הנסיעות - לקוח) לפיקוח ובקרה וקביעת דרכים לשינוי פרטים, עדכונים ואשרורים בנוגע לבית המלון וסביבתו העשויים להשפיע על הנאתו של הלקוח.

ישנם מצבים בהם למרות ששני הצדדים כרתו חוזה, הם לא תאמו את ציפיותיהם. איש עסקים ידוע בקהילית יוצאי גאורגיה החליט לפעול כמארגן וסיכם עם בית מלון על הפקת אירוע ליוצאי קהילת גאורגיה בישראל. הצדדים סיכמו ביניהם על קיום אירוע "הגרוזיאדה" בסוף שבוע מסוים. על פי החוזה, הגרוזיאדה היה אמור להתקיים בלעדית במלון דנן והמלון התחייב לעמיד לרשות המארגן את מרכז ההזמנות של המלון אשר יגבה את הכספים מהלקוחות. הוסכם, כי ההפרש שבין מחיר מכירת הגרוזיאדה לאורחים באמצעות מרכז ההזמנות לבין התשלום שסוכם עם המארגן, יועבר מהמלון אליו בסיום האירוע. המלון התחייב לשמור למארגן לצורך עריכת הגרוזיאדה 190 חדרים והלה פתח בפעילות נמרצת ויקרה לפרסום ושיווק הגרוזיאדה.

המארגן ציפה, כי המלון יעמיד לרשותו חדרים ואירוח של האירוע המאורגן על ידו. המלון מצידו, ציפה כי מיד בסמוך לאחר חתימת החוזה והודעה על אירוע הגרוזיאדה, יתמלא המלון הזמנות לסוף השבוע הרלוונטי. כאשר ההזמנות לא התממשו בקצב המצופה, ולגרסת המלון לא התממשו כלל, נחלקו עמדות הצדדים. המארגן ציפה, כי המלון יעמוד בהתחייבות לקיים את אירוע הגרוזיאדה בין כתליו, גם אם לא על דרך של שמירת 190 חדרים הרי על דרך של מכירת חדרים לכל קונה על בסיס מקום פנוי. המלון מצידו ציפה, כי תהיה הרשמה מסיבית ובהעדרה סבר כי באפשרותו לבטל את האירוע כליל.

בהעדר חפיפה בין הציפיות הסובייקטיביות של הצדדים ומה שנותר מהלכת "אפרופים", יש לפנות ללשון החוזה האובייקטיבית. מעיון בחוזה עולה, שכלולה בו התחייבות של המלון לשמור עבור המארגן, והאירוע שהוא מארגן, 190 חדרים במחיר מסוים עד 14 יום לפני האירוע ולאחר מכן המכירה תהיה על בסיס מכירה פנוי. כך גם עלה מעדויות הצדדים. מהחוזה לא יכול היה המארגן להבין כי זמן קצר לאחר חתימתו ולאחר שהוא מוציא הוצאות כספיות לצורך פרסום וארגון אירוע הגרוזיאדה, יבטל המלון את התחייבותו לקיים את האירוח בין כתליו באופן חד צדדי. לפי נוסחו של החוזה, רשאי היה המארגן לצפות לכך שהמלון יבטל את ההתחייבות לשמור עבור משתתפי הגרוזיאדה 190 חדרים, אולם רשאי היה להבין כי המלון ימשיך במכירה ויאפשר קיום האירוע על בסיס מקום פנוי. המלון לא היה זכאי לבטל את האירוע באופן חד צדדי גם בסיטואציה של מיעוט נרשמים. לא זה המצג שיצר המלון בפני המארגן ולא זו היא ההסכמה ביניהם, כפי שנכתבה בחוזה. המסקנה: לציין ולפרט היטב את מלוא הציפיות ולצפות את כל מה שיכול להתרחש.  

יחד עם זאת חשוב לזכור, כי מתקשר העומד על ביצוע דווקני של חוזה על אף שינוי מהותי שחל בו בשל נסיבות קיצוניות אינו נוהג בתום לב.

כך לדוגמא, עת מערכת האופטימה של סילברבייט מוזנת במידע שגוי ומתבצעת הזמנה בהתאם. האם סוכן הנסיעות/הסיטונאי רשאי לדרוש את קיום ההזמנה ואכיפת החוזה או שמא חזקת הידיעה כי מדובר בטעות הנובעת מנוהג העוסקים שוללת ממנו את הזכות לקיום ההסכם במחיר השגוי? כלום דרישה דווקנית שכזאת מהווה חוסר תום לב בקיום חוזה? 

חוזה בין בית המלון לסוכנות נסיעות יקבע שסוכנות הנסיעות מחויבת למסור ללקוח את כל המידע הרלוונטי הנוגע לבית המלון ולהזמנת האירוח ולהעביר לבית המלון כל מידע חשוב בנוגע ללקוח, וכי היא אינה רשאית לשנות תנאים ומידע בנוגע לאירוח במלון ו/או להבטיח הבטחות נוספות ו/או סותרות לתנאי בית המלון. אך בכך אין די. על הצדדים לקבוע מנגנון מתן שירות מוגדר ומובנה על-מנת למנוע הימצאות בסיטואציה זו וכן מנגנוני תיקון טעות, פיצוי הלקוח או חלופה אחרת ושיפוי מדורג ומותאם של הצד הנפגע. 

בהתאם, הכרחי ליצור מנגנון נכון של העברת בקשות לבית המלון ותשובה מסודרת וברורה לסוכן/סיטונאי/לקוח. אבחנה וביצוען הנכון בכתב של פנייה ותשובה ל"בקשות מיוחדות", הנוגעות לדרישות חיוניות ללקוח מפאת צרכיו הייחודיים, לעומת "בקשות שעניינן נוחות", כגון חדר בקומה גבוהה או מיטה כפולה ולא שתי מיטות נפרדות, הינן אקוטיות.

חשיבות רבה נודעת לחתימה על חוזה ספציפי וייחודי עם כל ספק וסוכן בנפרד. בכך נמנעים מניסוח חוזה שהנו בבחינת חוזה אחיד, שנכפה על הצד השני, ושיש בו תנאים בלתי מתקבלים על הדעת שיפורשו לרעת המנסח. בית המלון אינו רשאי לפטור את עצמו מכל אחריות למעשיו, גם אם הוא מעגן אותם בכתובים. במקרה שכזה מדובר במסמך אחיד שאינו חוקי ולפיכך בטל מעיקרו.

חיוני מאוד לקבוע מנגנון בהתאם להלכת דיזנהויז בעניין תפוסת יתר ולהגדיר במפורש את המקרים בהם יועבר הלקוח למלון חלופי ברמה דומה או גבוה יותר המצוי בסמיכות מקום למלון המוזמן, אשר כולל את מכלול השירותים והיתרונות שבעטיים נבחר המלון המקורי, וכן לקבוע את חלוקת הפיצוי ו/או כל סעד אחר בגין נזקים שיגרמו בעקבות העברה כאמור. 

בנוסף, צריך להציג דברים כהווייתם. העובדה כי אנשי תיירות מנוסים ומיומנים יוכלו על נקלה לקבל מושג ממשי על תוכן שירותי בית המלון אינה מוציאה אי דיוק מכלל ההטעיה. אין לייחס לעוסק המומחה בתיירות, קל וחומר לאורח הדיוט, ידיעה על הסתייגויות או שינויים שאינם מופיעים במצג ו/או בחוזה. באותו אופן, אין לנקוט בדרך של פיתוי המגלה טפח אך מסתיר טפחיים.

בית המשפט יכול לפסול, בין השאר, מכוח תקנת הציבור, את תוקפה של תניה חוזית, אשר באמצעותה מבקש בית המלון למשל לפטור עצמו מאחריות לנזקים שנגרמו לאורח בשל מזון מקולקל שהוגש לו במהלך ארוחת הערב או בשל מטרד רעש בלתי פוסק שעל המלון מוטלת החובה למונעו או להפסיקו. כך גם יפסול בית המשפט חוזה בלתי חוקי או פסול בין עוסק לעוסק ובין עוסק לאורח.

הלכת "אפרופים" עודנה שרירה וקיימת בנוגע לפרשנות החוזה, לפיה יש לפרש חוזה לפי הכוונה הסובייקטיבית של הצדדים ולא כפשוטו. עם זאת, מעמדה אינו כבעבר ויש כעת שופטים בבית המשפט העליון הסבורים, כמו גם רבים אחרים, כי מקום בו לשון החוזה ברורה, חזקה כי היא משקפת את אומד דעת הצדדים, ולכן יש להעניק לה משקל מכריע בפרשנותו ולתת לחוזה את המשמעות הפשוטה והברורה העולה מלשונו.   

על כן, חוזה נהיר וברור, פשוט אך ממצא, כזה המטמיע לתוכו את כוונת הצדדים האמיתית ושאינו משאיר מקום לעמדה כבושה, עם מנגנונים לפתרון כל קונפליקט צפוי וכן קונפליקט שאינו צפוי אך מקבל מענה המבוסס על תשתית שנקבעה מבעוד מועד לפתרונו גם בעתיד הרחוק, המותאם לצדדים הספציפיים, לאינטרסים שלהם ושל הענף בו הינם פועלים ולשינויים המתרחשים, יש בו כדי ליצור וודאות ולחסוך לצדדים הרבה זמן, כסף וכאב ראש.

כל המידע המוצג במאמר הינו מידע כללי בלבד, ואין בו כדי להוות ייעוץ ו/או חוות דעת משפטית. המחבר אינו נושא באחריות כלשהי כלפי מאן דהוא והלה נדרש לקבל עצה מקצועית לפני כל פעולה המסתמכת על הדברים האמורים ו/או המצורפים להם.